Tutte le aziende commettono errori. A volte quegli errori portano a recensioni negative.
Altre volte, le recensioni scadenti non sono nemmeno dovute a errori, ma a eventi semplicemente incontrollabili o a una discrepanza di gusti.
Che le tue recensioni negative siano meritate o ingiustamente fornite è leggermente diverso: la tua reputazione online soffre in entrambi i casi.
E mentre non puoi controllare la recensione di una persona, puoi controllare come rispondere.
Ecco come farlo secondo Tara Johnson:
1. Rispondi rapidamente (entro 24-48 ore)
Il cliente ha ritenuto che fosse abbastanza importante pubblicare una recensione pubblica, quindi trattala come urgente.
Rispondi rapidamente, mostra che sei in sintonia con il feedback dei clienti e che sei un partecipante attivo nei tuoi affari.
2. Sii autentico
I clienti vogliono sapere che è un vero essere umano che risponde a loro, non un robot.
Cerca di essere il più autentico possibile nelle tue risposte e mantieni il linguaggio di marketing.
Mantienilo reale, colloquiale e onesto, e il tuo cliente lo apprezzerà.
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3. Rispondi con cortesia
È importante essere cortese quando si risponde a recensioni negative.
Anche se un cliente pubblica un colpo basso, cerca di mantenere la tua risposta educata, civile e mirata al problema: l’insoddisfazione del cliente.
4. Sii comprensivo:
Simpatizza con i reclami del cliente. Dire “Mi dispiace” o “Capisco” può fare molto per far sentire un cliente come se la sua opinione fosse valida (e apprezzata).
Per fare un passo ulteriore, puoi anche dare consigli per un’esperienza migliore la prossima volta
5. Contatta il cliente in modalità fuori linea
Una volta che hai risposto pubblicamente online, fai uno sforzo per contattare personalmente il cliente per dimostrare che non è tutto per lo spettacolo.
Invia un’email al loro indirizzo Google o chiamali per vedere come puoi farlo correttamente.
Questo tipo di sforzo extra può persino incoraggiarli a tornare e cambiare la loro recensione o pubblicarne una nuova.
